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¿Cómo puede RRHH liderar la experiencia de cliente?

Desde RRHH se puede desarrollar modelos simétricos de experiencia comercial de empleado y experiencia comercial de cliente. No podemos hacerlo bien fuera si dentro no se está haciendo lo mismo.

El modelo de gestión de RRHH cambia centrándose en cómo viven las personas y cómo se sienten en relación con la organización, porque fomentando una buena experiencia de empleado, ésta se transmitirá al cliente.

Hasta aquí todo claro, pero ¿son los demás departamentos conscientes de esta premisa? Es frecuente encontrarse con una batalla entre departamentos, cada uno desempeña un rol, pero no siempre debe ser el mismo el que “meta el gol”


Para que se produzca un cambio, analizamos los principales retos que tiene que asumir RRHH si quiere ser líder de la experiencia.


  • Dosis de credibilidad

Uno de los problemas es la falta de credibilidad. Uno de los primeros puntos a trabajar es contar con el apoyo de la Dirección. Para convencer al resto de departamentos de que RRHH puede gestionar esa experiencia de cliente, es fundamental el apoyo de la dirección.


Si se entiende que RRHH tiene la capacidad de alinear a las personas, que es una tarea propia de RRHH , cuando se implanta un modelo nuevo en cuestión de personas, el departamento que debe aplicar el conocimiento es el de RRHH. El objetivo del departamento de RRHH es que un equipo se comporte como realmente necesita para conseguir los objetivos del plan estratégico.


  • Futuro incierto

El entorno en el que nos encontramos ahora no nos permite ver hacia dónde se va a dirigir el cliente. En el sector retail, por ejemplo, las personas felices y comprometidas tienen clientes felices. Desde el reclutamiento de personal, pasando por la formación y la capacitación de los empleados, las personas seleccionadas tienen que compartir esos valores.


  • Desarrollo de valores

Cuando se sabe exactamente qué se quiere ser y qué se quiere ofrecer al cliente y además se cuenta con una plantilla comprometida, el objetivo será más fácil de alcanzar. Pero antes, para comprometer a los colaboradores hay que trabajar en el desarrollo de valores.

Entrar en contacto con el cliente es fundamental para que, de manera natural, se pueda transmitir a todos los departamentos las necesidades del consumidor final.


¿Cómo lo puede hacer?


El departamento de RRHH puede ser líder del cambio, pero ¿cómo? Siendo capaz de aportar valor añadido y diferenciador, siendo proactivo, en definitiva, interviniendo dentro del proceso de la cadena de valor.


Algunas de las estrategias que se pueden desarrollar pasan por la implantación del "customer experience", realizándolo con un cambio cultural interno que abarca todos los departamentos.

Otra de las fórmulas en las que se trabaja es la creación de un storytelling, aplicándolo a sus propios equipos. Ese storytelling cobrará forma internamente y luego será mucho más fácil transmitirlo al cliente.


(Fuente La neurona.com) #employee #experiencia #rryy #rhactitud



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