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Cómo potenciar la experiencia del cliente a través de la inspiración de los colaboradores?

Sabemos que el éxito de una organización que potencie la lealtad del cliente se basa en primer lugar, en la capacidad de inspirar un compromiso profundo de los empleados, aprovechando su energía, entusiasmo y creatividad.


Hay ejemplos en el mundo que muestran esto: Google aplica análisis de datos para identificar qué impulsa a los equipos de alto rendimiento. Enterprise Rent-A-Car capacita a sus gerentes para ver a los empleados como socios en lugar de subordinados. Y la cadena de artículos deportivos REI utiliza las redes sociales para alentar la retroalimentación de los empleados a través de sus “fogatas de la compañía”.


Para esto, es importante amplificar la voz de los empleados que están tratando de hacer lo correcto en nombre de los clientes


"Huddles": construir la mentalidad del propietario a través del trabajo en equipo. Los empleados de todos los niveles de una empresa mantienen reuniones cortas y regulares para discutir los comentarios de los clientes y mostrar gratitud por las contribuciones de sus colegas.

Los empleados, especialmente aquellos que trabajan directamente con los clientes, a menudo sienten que están a merced de las políticas de una empresa. Posicionarse en ell lugar de un representante de servicio al cliente que debe atender las quejas de los clientes sobre facturas confusas. De esta manera, las empresas brindan a estos empleados la oportunidad de discutir los desafíos que enfrentan, separando los problemas que pueden abordar por sí mismos de aquellos que requieren aportes de otros en una organización. La empresa les da a los empleados una voz y una forma de escalar los problemas que están fuera de su control, ayudando a los empleados a sentirse escuchados y respaldados por la gerencia.


El ciclo interno: convertir los comentarios de los empleados en acciones. Las compañías recopilan, comparten y actúan sobre los comentarios de los clientes dentro del ciclo interno, con el objetivo de identificar soluciones y oportunidades más amplias. El ciclo interno cumple un propósito similar de retroalimentación y acción en relación al cliente, excepto que el aporte proviene de los empleados a nivel de equipo, lo que permite a los supervisores adelantarse a los problemas emergentes o identificar oportunidades potenciales.


En contraste con el enfoque grupal de resolución de problemas del grupo, un circuito interno fuerte facilita el entrenamiento atento por parte de los supervisores y la práctica deliberada entre los empleados que intentan dominar sus trabajos. Los supervisores más hábiles utilizan una combinación de instrucción, ejercicios y comentarios constantes para ayudar a los empleados a alcanzar su máximo potencial. Los líderes efectivos saben cómo ayudar a otros a resolver sus problemas, en lugar de actuar unilateralmente.


El ciclo externo: cómo los comentarios de los empleados alimentan iniciativas más grandes. El círculo externo es donde los líderes superiores evalúan y priorizan las iniciativas e inversiones de alto nivel en función de su impacto y valor potenciales. El círculo externo es donde los líderes senior consideran no solo las preocupaciones de toda la empresa que surgen de los problemas, sino también cuestiones más amplias de las personas: si la empresa ha creado las condiciones para la inspiración y qué podría hacer para empoderar aún más a los empleados.


Un ciclo externo fuerte tiene tres cualidades:

-Es robusto y depende de la información de una amplia variedad de fuentes, incluidos clientes, empleados, datos de evaluación comparativa y otras fuentes para guiar las decisiones.

-Es riguroso para poder evaluar cómo una determinada iniciativa podría afectar la retención, los ingresos y otras medidas.

-Es transparente, de modo que inspira confianza entre los empleados que pueden ver los esfuerzos de la compañía para mejorar.


La inspiración de los empleados representa una gran oportunidad que pocos están aprovechando. Las compañías que vinculan a sus colaboradores para fidelizar a los clientes están un paso adelante en la creación de fuerzas de trabajo que son autodirigidas y autocorregidas, impulsadas internamente para hacer lo correcto para los clientes y el negocio. .


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