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5 errores comunes al implementar una encuesta de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción son por excelencia una herramienta que nos permite comprender las causas que producen efectos no deseados, pudiendo tomar mejores decisiones a la hora de invertir en programas de Gestión del Capital Humano o bien en planes de mejora estratégica de la compañía en su totalidad.


Suelen existir patrones de comportamiento y causas generales que originan las oportunidades de mejora, pero el flujo real de funcionamiento de una organización pone de manifiesto que los distintos factores que afectan finalmente el clima laboral no son homogéneos en todos los sectores e incluso entre "los que dirigen y los dirigidos".


Por este motivo, es importante tener en cuenta los siguientes errores que comunmente se dan al implementar una encuesta de satisfacción de colaboradores.


1. No definir ni tener claro cuál es el objetivo de la encuesta


En muchos casos el problema principal al diseñar una encuesta es no saber muy bien qué se quiere. Es diferente querer evaluar la satisfacción de forma global (en cuyo caso tal vez con una pregunta tipo NPS bastaría) que querer conocer las causas de la insatisfacción con precisión.


Es diferente querer tener un sistema que alimente un dashboard o panel de control corporativo que una encuesta en la que lo que finalmente se quiere sea evaluar los servicios de los departamentos que trabajan con clientes.


Es necesario pues, definir con la mayor precisión posible, cuál es el objetivo de la evaluación, qué tipo de analítica de resultados se desea, qué KPIs y métricas se desea utilizar, y qué tipo de acciones se piensa tomar una vez se tengan los resultados.


2. Creer que ya sabemos qué piensan los colaboradores y qué es importante para ellos

Este es un error muy común en las empresas, que lleva a definir cuestionarios en función del conocimiento parcial que se tiene de los colaboradores. Esto puede provocar, por ejemplo, que no se formulen las preguntas correctas y se dejen de preguntar aspectos que son críticos para los empleados y que la empresa quizá ignora.


Un buen sistema para solucionar este problema es hacer una primera fase del estudio más cualitativa en la que el horizonte de temas a tratar sea más amplio y donde se pueda buscar cuáles son realmente los aspectos y vectores principales que gobiernan la satisfacción de los clientes.


3. Hacer encuestas de satisfacción demasiado cortas o demasiado largas

Con la intención de maximizar el número de respuestas, o bien de no cansar a los colaboradores, a veces se puede hacer una encuesta tan corta que los resultados no sirvan para tomar decisiones efectivas. Por otra parte, si queremos tener demasiados detalles se puede cometer el error de hacer encuestas demasiado largas que nos darán baja participación o mala calidad de respuestas. Para solucionarlo, hay varios métodos que podemos usar para que la encuesta tenga menos preguntas


4. Pensar sólo en las preguntas de valoración

Y no pensar en las demográficas o en la información que ya tenemos en la base de datos. Tan importantes son las preguntas que evalúan aspectos concretos como las preguntas que nos permiten tener información del perfil de quien contesta.


Si no añadimos algunas de éstas últimas, el análisis de resultados que podremos hacer será mucho más pobre y, por tanto, la capacidad de arreglar problemas será menor.


5. Preguntas o respuestas confusas

Hay que releer todas las preguntas varias veces y asegurarse de que no se cometen errores típicos como preguntar dos cosas en una misma frase, hacer preguntas que no se entienden, hacer preguntas con siglas o acrónimos que no todo el mundo conoce, o utilizar dobles negaciones que generan inseguridad a la hora de responder.


También son importantes las respuestas. No debemos usar opciones de respuesta similares o repetidas, ni escalas de respuestas extrañas o poco populares


Y debemos tener cuidado con que todo el mundo tenga perfectamente claro qué significa cada posible respuesta. También tenemos que vigilar que el número de respuestas no sea demasiado largo para no distraer al colaborador en su respuesta.


(Fuente Openmet) #encuestadeclima #rrhh #autodesarrollo #encuestas #satisfacción #rhactitud





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